ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG – KHÁCH HÀNG

Theo Sam Walton – ông chủ của chuỗi siêu thị Walmart, doanh nghiệp chỉ có một ông chủ duy nhất chính là Khách hàng và chính khách hàng là người có thể sa thải tất cả mọi người từ chủ tịch tập đoàn đến nhân viên bằng cách đơn giản nhất là tiêu tiền cho sản phẩm từ các công ty khác. Để khách hàng trở thành những ông chủ dễ tính, doanh nghiệp phải thấu hiểu sâu sắc và tường tận về những mong muốn của Ông chủ bằng cách nghiên cứu nhu cầu của khách hàng và đáp ứng mong đợi này một cách tốt nhất có thể.

Bên cạnh đó, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng, mức độ hài lòng của khách hàng là một trong những yếu tối quyết định đến sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm hoặc một nhãn hiệu nào đó, mức độ hài lòng của khách hàng cao hơn thì mức độ trung thành của khách hàng sẽ lớn hơn.

Mục đích

  • Định vị sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp về mức độ đáp ứng những nhu cầu, mong muốn của khách hàng và mức độ hài lòng mà khách hàng dành cho sản phẩm.
  • Đo lường được các hoạt động sản xuất và tiếp thị của công ty có đi đúng hướng và có nhận được sự quan tâm của khách hàng mục tiêu.
  • Điều chỉnh, cải tiến sản phẩm cũng như chiến lược tiếp thị để sản phẩm có được sự hài lòng từ khách hàng, từ đó duy trì được lượng khách hàng trung thành đồng thời thu hút thêm được nhiều đối tượng khách hàng tiềm năng.

Nội dung đo lường

  • Kỳ vọng thực tế của khách hàng
  • Khả năng giới thiệu sản phẩm cho bạn bè, người thân
  • Sự hài lòng tổng thể
  • Trải nghiệm lý tưởng của khách hàng
  • Sự hài lòng dựa trên cảm tình và nhận thức
  • Khả năng quay lại lần sau

Phương pháp đo lường

Để đo lường hiệu quả nhất đối với doanh nghiệp, chúng tôi sử dụng linh hoạt các mô hình sau:

  • Phân tích khách hàng cơ bản
  • Mô hình hài lòng theo chức năng về quan hệ (giá cả, chất lượng)
  • Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI)
  • Mô hình SERVQUAL
  • Mô hình SERVPERF