Khám phá hành vi khách hàng năm 2015 (phần 1)

customer-640x360

Thấu hiểu hành vi khách hàng, một trong những ưu tiên hàng đầu doanh nghiệp cần làm, là nhân tố quan trọng quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp có hướng tiếp cận khách hàng cách chính xác và có cơ sở.

Theo bạn,hành vi khách hàng tương lai sẽ như thế nào? Khách hàng tương lai sẽ là người luôn cầm chiếc smartphone trong tay ở mọi nơi mọi lúc, với suy nghĩ độc đoán hơn và không ngại chia sẻ thông tin lên mạng xã hội (không phân biệt tốt xấu). Các mẫu quảng cáo trước kia từng làm họ xiêu lòng thế nào thì nay không đạt hiệu quả như trước nữa và thương hiệu nào tạo được cảm giác họ tin tưởng thì họ còn ở lại. Khách hàng tương lai là người tự tin thể hiện, trân trọng giá trị và quen với mọi thứ phải nhanh gọn gần như ngay tức thì.

Người tiêu dùng ngày nay đã không còn tương tác với thương hiệu của bạn như những gì họ đã từng làm nữa.

Luôn kết nối

Không cần nói thì ai cũng rõ chúng ta yêu thiết bị của mình thế nào. Đối với các netizen (những công dân mạng), có đến 50 % trong số họ kiểm tra điện thoại của mình trước khi đi ngủ hoặc đó cũng là hoạt động đầu tiên họ làm khi thức dậy. Đáng ngạc nhiên hơn, trong một nghiên cứu mới đây do McCann Worldgroup thực hiện thấy rằng có tới 53% bạn trẻ chấp nhận từ bỏ khứu giác, một trong năm giác quan của mình để được ở gần với công nghệ hiện đại hàng ngày. Thực tế, chúng ta đang sử dụng thiết bị để hỗ trợ ra quyết định được nhanh hơn và đôi khi là chuẩn hơn nữa. Bạn muốn xem một bộ phim hay mua nhà mua xe, mọi thông tin đều có ngay trên đầu ngón tay và chỉ với một chạm. Còn với công ti, dù ở bất kì qui mô nào, thì xây dựng hình ảnh trên các mạng xã hội, tạo kênh liên lạc và kết nối với người tiêu dùng đã không còn là một sự lựa chọn. Đó là yêu cầu bắt buộc.

Độc đoán và không ngại chia sẻ

Thử hình dung bạn đang có mặt tại ngân hàng, và đứng trong hàng đợi chờ tới lượt thực hiện dịch vụ tại ngân hàng. Ở đầu hàng, nhân viên đang nhiệt tình tư vấn để upsell một dịch vụ cao cấp hơn cho vị khách hàng đã hơn 15 phút vẫn chưa ngã ngũ trong khi phía sau còn cả hàng người đang đợi (trong đó có bạn) và cảm thấy nóng lòng. Tình huống này nếu xảy ra trong quá khứ hẳn sẽ không có gì để nói, còn hiện tại và trong tương lai thì sao? Họ tay cầm smartphone mở Twitter, Facebook để tweet, inbox cho ban lãnh đạo cấp cao của ngân hàng về tình huống không thể chấp nhận này, khách hàng phải đợi chờ chỉ vì lợi ích của một người nào đó đối với ngân hàng mà người đó thì không can dự gì tới số người còn lại. Xu hướng này sẽ trở thành chủ đạo trong tương lai, nơi chính những khách hàng trung thành là người không ngần ngại chia sẻ điều đó với bạn và với cả thế giới. Cốt lõi là bạn phải biết lắng nghe, nghe và thấu hiểu, quản lí cuộc nói chuyện và có hành động thích hợp. Chỉ một sai sót, sơ suất nhỏ cũng sẽ gây ra những chuỗi kết quả khó lường. Thật sự có thể thấy chưa bao giờ doanh nghiệp được trao cho nhiều cơ hội tình cảm xã hội như bây giờ, thế nên nếu bạn còn chưa tận dụng lợi thế để tinh chỉnh chiến lược kinh doanh, lắng nghe để kết nối với khách hàng thì bạn nên biết, chính đối thủ của bạn đang làm điều này.